Comment entrer en contact avec un conseiller d'une banque en ligne ?

La dématérialisation totale des services et de l’accompagnement bancaire est l’une des caractéristiques de la banque en ligne. Face à cette absence de contact physique, certains clients pouvaient être réticents à se tourner vers la banque en ligne. Afin de pallier à cette impossibilité de rencontrer un conseiller dans une agence physique, les établissements en ligne ont donc développé leur service client par téléphone et internet. Sur des plages horaires élargies et parfois même le samedi selon les banques, les clients des banques en ligne peuvent joindre un conseiller bancaire par téléphone ou par différents canaux internet (mail, chat, réseaux sociaux…).

Aujourd’hui, la relation client est devenu un véritable atout pour les banques en ligne qui s’attachent à répondre rapidement et à tout moment aux demandes de leurs clients.
 

Que ce soit dans une banque en ligne ou une banque traditionnelle, le conseiller bancaire a pour mission de conseiller et d’accompagner les clients dans tous leurs projets. De par son expertise, il doit permettre aux clients de gérer au mieux leur situation afin de réussir leurs projets. Auprès de la clientèle, le conseiller bancaire va également s’attacher à suivre les évolutions sur les marchés et à gérer le portefeuille client. L’accompagnement du conseiller bancaire va ainsi s’inscrire dans un objectif de fidélisation de la clientèle et d’une amélioration de la réputation de la banque auprès des nouveaux prospects. 

Les conseillers bancaires pour les particuliers

Au quotidien, l’accompagnement des particuliers est là pour remplir différents objectifs : 

• Gestion des comptes : dossiers, demandes de crédit, transferts et virements
• Présentation de produits bancaires adaptés aux besoins clients
• Intervention en cas d’incident financier
• Modification des conditions du compte de chaque client (découverts, plafonds de retrait…)

Les conseillers bancaires auprès des professionnels

De plus en plus, les banques en ligne tendent à s’ouvrir aux professionnels dans différents domaines d’activité. Pour garantir une bonne expertise, les conseillers bancaires ont plusieurs missions à remplir : 

• Conseils sur la gestion de la trésorerie
• Garantir l’équilibre financier de l’entreprise
• Prévention sur les différents risques financiers
• Anticipation des besoins de financement et d’investissement
• Faciliter l’obtention de crédit, d’assurance adaptée, de produits financiers adéquats…
   

En optant pour la banque en ligne, les clients recherchent un service fluide et rapide tout en conservant une exigence sur la qualité de l’accompagnement et du suivi par un conseiller bancaire. Afin de représenter une véritable alternative aux banques traditionnelles, les banques en ligne ont particulièrement travaillé sur ce point et garantissent une disponibilité élargie de leurs conseillers bancaires, que ce soit par téléphone, par chat ou bien par visioconférence.

Rien à envier aux banques classiques

Selon les établissements bancaires, les amplitudes horaires peuvent aller jusqu’à 21h voire 22h et même se prolonger le samedi après-midi. Si la dématérialisation des services peut être synonyme d’un éloignement entre le client et les conseillers, on note finalement que les banques en ligne garantissent une réelle relation de proximité avec leurs clients. Il reste également possible de contacter le service clientèle par voie postale, mais les délais de réponse sont généralement plus longs (entre 1 à 2 semaines en fonction de la demande).

Pour apporter les réponses à leurs clients, les banques en ligne privilégient le contact par téléphone. Cependant, plusieurs organismes ont développé un chat via Internet pour répondre rapidement à toutes les interrogations. C’est notamment le cas d’Hello Bank qui met en avant cette prise de contact.

Afin de renforcer leur offre, les banques en ligne disposent aujourd’hui de conseillers bancaires aussi compétents que dans les agences des banques traditionnelles. Cette amélioration de la relation client se retrouve notamment chez tous les principaux acteurs du marché : Boursorama, Hello Bank, ING, Fortuneo, Monabanq, BforBank.

En ce qui concerne la disponibilité, Boursorama est l’établissement qui offre la plage horaire la plus grande pour contacter ses conseillers. Au niveau de la qualité du service et de l’accompagnement client, Monabanq est reconnu depuis plusieurs années comme la meilleure dans ce domaine.

Dans toutes les banques en ligne, il est aujourd’hui possible de contacter les conseillers bancaires par différents canaux : téléphone, mail, visioconférence, live chat, réseaux sociaux et courrier postal.

Malgré une amélioration générale du service client, l’un des points faibles des banques en ligne reste l’impossibilité de prise de rendez-vous en agence avec un conseiller. Pour les clients les plus jeunes (adolescents, étudiants), ce point ne représente pas nécessairement un obstacle, mais les personnes dans la vie active souhaitant réaliser différents projets et être bien conseillés veulent conserver la possibilité de s’entretenir avec un conseiller en agence. Chez certaines banques en ligne (Monabanq et Hello Bank ou  ING et Axa Banque), il est toutefois possible de prendre rendez-vous avec un conseiller dans une agence. 

Une des autres solutions pour contacter une banque en ligne est de passer par un robot-conseiller. Ce canal de communication avec la banque en ligne est notamment utile pour réaliser les opérations les plus courantes et qui ne nécessitent pas nécessairement l’intervention d’un conseiller bancaire. Avec ce système de robot-conseiller, les conseillers dans les banques en ligne sont déchargés des tâches avec le moins de valeur ajoutée, ce qui leur permet de se concentrer sur le conseil clientèle. Dans les étapes les plus importantes, les clients des banques peuvent donc contacter leur banque en ligne et profiter de l’accompagnement d’un conseiller humain : 

• Ouverture de compte
• Demande de prêt immobilier
• Conseils sur les investissements et placements
   

Si les clients ont toujours confiance dans les banques traditionnelles du fait de la présence de conseillers physiques, les banques en ligne ne sont pas en reste. En effet, pour concurrencer les établissements bancaires classiques, ces banques digitales proposent aujourd’hui un véritable service client de proximité en garantissant une disponibilité élargie de leurs conseillers. Le parcours client dans les banques en ligne s’est largement amélioré au cours des dernières années et séduit de plus en plus de clients, notamment les jeunes qui souhaitent profiter d’un service fluide et innovant, tout en ayant la possibilité de joindre un conseiller bancaire. Pour faciliter le contact avec la banque en ligne, ces établissements proposent également plusieurs canaux pour joindre leur service client. Aujourd’hui, le service client et la qualité de leurs conseillers apparaissent donc comme de véritables atouts pour les banques en ligne.