Tout savoir sur le chargeback, ou rétrofacturation
Vous avez effectué un achat par carte bancaire, mais vous souhaitez l'annuler et obtenir un remboursement ? Vous pouvez solliciter une rétrofacturation (ou chargeback). Attention toutefois : cette procédure n'est garantie que sous certaines conditions.
Qu'est-ce que le chargeback ?
Le chargeback ou rétrofacturation est un recours qui est proposé aux utilisateurs de carte bancaire. Il permet d'obtenir un remboursement si vous avez fait un achat par carte et que vous faites face à un manquement ou à un abus du vendeur : fraude à la carte bancaire, produit non conforme, utilisation abusive de vos données...
Le chargeback est pris en charge par la société bancaire ou la banque à laquelle votre carte est rattachée. Toutefois, toutes les sociétés ne le garantissent pas et, pour l'obtenir, vous devez pouvoir justifier que votre demande entre bien dans le cadre fixé par les banques.
Quelles sont les conditions pour obtenir un chargeback ?
Pour commencer, attention aux délais : réagissez dans les 30 jours qui suivent votre acte d'achat. Si certaines sociétés bancaires peuvent effectuer une rétrofacturation jusqu'à 3 mois après une commande, ce délai est loin d'être systématique. En cas de doute, référez-vous aux conditions générales de votre banque. Certaines, en effet, ne prévoient pas forcément de garantie de rétrofacturation.
Autre condition obligatoire pour demander un chargeback : votre commande doit avoir été réglée par carte bancaire. Les virements ou les paiements par chèque ne sont pas pris en compte.
Il est aussi important de pouvoir étayer les raisons de votre demande de chargeback. Un simple regret d'achat ne sera évidemment pas suffisant. En général, les conditions validées pour une rétrofacturation sont les suivantes :
- Un produit n'apportant pas satisfaction : endommagé, non conforme, non reçu...
- Une utilisation abusive de vos données : un paiement non autorisé, une souscription non sollicitée à un programme d'achat...
- Une fraude : piratage de carte bancaire, paiement caché...
- Une faillite de la société.
À noter que, depuis 2018, vous êtes en droit d'obtenir un remboursement de votre banque en cas de fraude ou de paiement non autorisé. La banque se réserve cependant le droit de ne pas opérer ce remboursement si cette fraude est due à une négligence de la part du consommateur : paiement non sécurisé, pas d'authentification forte, phishing évident... En revanche, la banque a l'obligation d'avancer des justifications concrètes de son refus.
Comment demander une rétrofacturation ?
Il se peut que votre carte bancaire soit co-badgée, c'est-à-dire prise en charge par une société bancaire comme CB, Mastercard ou Visa. Or, ces sociétés n'appliquent le chargeback que dans des cas de figure très spécifiques.
Pour effectuer votre demande, rendez-vous sur le site de la société d'affiliation de la carte et à la rubrique des réclamations. Rédigez un courrier récapitulant les informations clés : date de la commande, nom du marchand, type de litige justifiant la demande de chargeback.
Vous devez joindre à ce document un « reason code », qui permet à votre réclamation d'être traitée plus rapidement. Un reason code est un numéro correspondant à une réclamation précise : litige, fraude, etc. Par exemple :
- Chez Mastercard : 4835 pour perte, vol ou endommagement, 4853 pour non-réception d'un produit
- Chez Visa : 13.1 pour produit non reçu, 13.3 pour produit non conforme, 13.4 pour contrefaçon...
Que faire si le chargeback est refusé ?
Même si votre demande est légitime, la banque ne débloque pas la rétrofacturation ? Il vous reste quelques recours pour avoir gain de cause.
Adressez-vous à votre banque
Elle sera en mesure de faire la médiation entre la société bancaire et vous pour faire appliquer la rétrofacturation, si toutefois votre cas s'y prête.
Consultez votre contrat d'assurance
Certaines garanties peuvent s'appliquer si vous effectuez un paiement en ligne via carte bancaire. Il ne s'agit pas d'un chargeback mais vous pouvez obtenir une indemnisation forfaitaire de, par exemple, 50 €. C'est toujours ça de gagné !
Recourez à un médiateur
Si votre banque refuse votre requête pour des motifs qui vous paraissent non valables, faites appel à un médiateur bancaire qui prendra en charge votre dossier et défendra votre cas.
Le chargeback permet d'obtenir un remboursement sur une commande effectuée par carte bancaire, mais cette procédure obéit à des règles précises. Il faut aussi respecter un certain délai : si vous réagissez trop tard et que votre paiement a déjà été encaissé, il vous faudra alors faire opposition pour espérer obtenir gain de cause.
