La Défenseure des droits rappelle l’Anah à l’ordre

La Défenseure des droits demande à l’Anah de régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir

Non-prise en compte des demandes, blocages informatiques, impossibilité de créer un compte ou un dossier, de déposer en ligne les pièces justificatives, de modifier les éléments du dossier… : « MaPrimeRénov’ » inquiète la Défenseure des droits. Le dysfonctionnement permanent du site Internet mis en place par le gouvernement en 2020, sur lequel les ménages peuvent demander des aides pour la rénovation énergétique de leur logement, a poussé la Défenseure des droits à demander formellement à l’Agence nationale de l’habitat (Anah), gestionnaire de la plateforme « MaPrimeRénov’ », de fournir enfin un service conforme au cahier des charges du gouvernement.

La Défenseure des droits considère que, dans la mesure où il s’agit d’un service public, qui, par définition, doit être accessible à tous les citoyens, son dysfonctionnement constitue une atteinte aux droits. Elle demande à l’Anah de régulariser l’ensemble des demandes d’aide n’ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif « MaPrimeRénov’ ».

Pour la Défenseure des droits, les demandeurs ayant dûment déposé leur demande doivent pouvoir bénéficier des aides

Comme le détaille la Défenseure des droits dans son rapport, certains usagers n’ont pas reçu de réponse de « MaPrimeRénov’ » dans les délais impartis et ont donc décidé de procéder aux travaux malgré tout. Or, seul un accusé de réception délivré par « MaPrimeRénov’ » atteste de l’engagement de l’Anah de verser l’aide demandée. Pour l’Anah, ces personnes ne bénéficieront donc pas de cette aide. La Défenseure des droits considère en revanche que l’Anah doit leur verser l’aide demandée, dans la mesure où c’est à cause d’un dysfonctionnement de ce service, et non pas à cause de leur propre faute, qu’ils n’ont pas pu bénéficier de cette aide.

La Défenseure des droits rapporte par ailleurs avoir été saisie de près de 500 réclamations relatives aux difficultés rencontrées par les demandeurs de l’aide pour faire valoir leurs droits. Et on peut imaginer que le nombre réel des personnes ayant eu des difficultés à bénéficier du service « MaPrimeRénov’ » est beaucoup plus élevé…

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