Quel a été le pire opérateur en 2020 selon les consommateurs ?
Qui n'a jamais eu de problèmes avec son opérateur mobile ? Même si les problèmes techniques, pannes et autres défaillances, sont courants, 2020 fait figure d'année record. L'autorité de régulation des télécoms a reçu 33.000 alertes de clients insatisfaits l'année dernière.
De nombreux problèmes de connexions
L'année 2020 a été inédite sur bien des aspects notamment le confinement qui a contraint les Français à travailler depuis chez eux et a fortiori d'utiliser davantage leur connexion internet. Mais voilà, les clients des opérateurs de téléphonie se sont révélés beaucoup moins patients qu'à l'habitude.
L'Arcep a enregistré une hausse de 37% des alertes en 2020 avec des motifs très variés. « Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l'insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d'un changement d'opérateur ».
Le service clients de SFR fait le plus de mécontents
Bouygues télécoms est l'opérateur ayant récolté 19 alertes pour 100.000 clients soit le mieux noté. Orange arrive ensuite avec 25 alertes et SFR 26. Free a de son côté enregistré le plus grand nombre d'alertes (29) pour 100.000 clients et dépasse même SFR.
Concernant les services des opérateurs, les consommateurs sont en général moins bien satisfaits. D'après un sondage Ifop, alors qu'en 2019 la note attribuée était de 7,65, elle est en 2020 de 7,5. Si l'on y regarde de plus près, le téléphone fixe génère de nombreux mécontents. Chez SFR, les clients ont attribué une note de 6,8 à SFR contre 7,5 à Orange. Pour le mobile, SFR a reçu une note de 7,4 et Orange et Free celle de 7,8. Enfin, le service clients est mal noté pour l'ensemble des opérateurs mais c'est SFR qui détient la palme recevant la note de 1,8/5.
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