Victime de surbooking : quels sont mes droits ?

Des raisons diverses peuvent justifier le refus d’embarquement, mais la raison la plus souvent évoquée est le surbooking. En français, il s’agit d’une surréservation, c’est-à-dire que la compagnie aérienne a vendu plus de billets qu’il n’y avait de places dans l’avion. Les compagnies de vol procèdent ainsi généralement afin d’anticiper des désistements de dernière minute, qui n’arrivent pas toujours. 

Le surbooking est bel et bien une pratique légale, bien que très contraignante pour les voyageurs. En effet, c’est la règle européenne CE 261/2004 qui l’encadre et qui précise par ailleurs que la compagnie aérienne se doit cependant d’informer les voyageurs privés d’embarquement des droits dont ils disposent. 

Dans une telle situation, votre compagnie de vol doit commencer par demander à l’ensemble des voyageurs s’il y a des volontaires acceptant de ne pas embarquer. Bien entendu, cette proposition donnera forcément lieu à compensation. Et comme nous vous l’expliquions, les voyageurs doivent donc être informés du type de compensation dont ils vont pouvoir bénéficier. Différentes possibilités peuvent survenir : 

- Vous vous portez volontaire pour ne pas embarquer et attendez le vol de remplacement proposé :

Un vol similaire vous est proposé dans des délais raisonnables. Dans ce cas, vous ne pourrez exiger de compensation financière. Il convient de bien réfléchir, parfois ce n’est pas la solution la plus intéressante. 

Si vous acceptez, la compagnie aérienne prendra à sa charge l’ensemble des dépenses engagées durant l’attente du vol de remplacement, soit : repas, hébergement, autre achat indispensable. 

- Vous êtes volontaire, mais refusez le vol de remplacement : 

Votre billet vous est alors remboursé. Dans ce cas, pas de possibilité d’indemnisation non plus. Étant donné que vous avez refusé la proposition d’un autre vol, et si vous réservez vous-même cet autre vol, la compagnie n’aura pas à prendre en charge les frais durant l’attente entre deux vols. 

-  Vous avez été choisi pour ne pas embarquer : 

Lorsqu’aucun voyageur ne se porte volontaire, la compagnie aérienne choisit elle-même les passagers n’embarquant pas. Si le refus d’embarquer n’est pas de votre fait, vous avez également le choix entre l’acceptation d’un vol de remplacement ou le remboursement du billet. La différence, cette fois, est que quoi que vous choisissiez, vous pouvez bénéficier d’une indemnisation, mais pour pouvoir en bénéficier, il vous faudra impérativement un document justificatif de la situation. Pensez à le demander pour faire valoir vos droits. 

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Cette indemnisation ne se fait pas par hasard et le montant est défini dans le règlement européen encadrant la pratique légale qu’est le surbooking :

- Entre 125 et 250 € :

La somme reste minime si le vol de remplacement permet d’embarquer dans les 2 heures qui suivent l’annulation de votre vol d’origine. Sinon, vous obtiendrez plus et c’est aussi le cas pour les voyages de moins de 1500 km. 

- Entre 200 et 400 € :

Vous toucherez le maximum si votre vol avait lieu depuis ou en direction des DOM français ou si celui-ci était en partance ou à l’arrivée d’un pays de l’Union européenne et sur une distance de plus de 1500 km. 

Si l’attente entre le vol annulé et le vol de remplacement n’excède pas 3 heures, cette indemnité est ramenée à 200 €. 

- Entre 200 et 600 € :

Pour une distance entre 1500 et 3500 km, l’indemnité se porte à 400€.

Pour la même distance, avec une attente de moins de 3 heures, elle sera ramenée à 200€.

Pour une distance supérieure à 3500 km, vous toucherez 600 €.

A noter, cette indemnisation ne sera plus que de 300 € si vous attendez moins de 4 h entre les deux vols.

En vous refusant l’embarquement, la compagnie aérienne vous remettra une notice mentionnant l’ensemble de vos droits ainsi que les démarches à réaliser pour percevoir cette indemnisation si vous y avez droit.

Sachez que cette demande d’indemnité peut être faite jusqu’à 5 ans après le refus d’embarquer.

Certaines compagnies de vol peuvent aller jusqu’à réaliser quelques gestes commerciaux très appréciables comme offrir des billets pour un vol supplémentaire et un autre voyage, ou encore des bons d’achat. 

Il existe quelques astuces permettant de limiter les risques de subir un surbooking d’avion. Tout d’abord, le choix de la compagnie aérienne est très important, renseignez-vous ; certaines compagnies sont adeptes de cette pratique. Ensuite, si vous faites partie des membres VIP de la société aérienne, il y a moins de chances de se voir refuser l’embarquement qu’un passager lambda. C’est aussi le cas si vous avez acheté un billet première classe ou classe affaires. La compagnie choisira plutôt un voyageur ayant payé son billet moins cher.

Vous imaginez également que de voyager lors de dates très prisées par les voyageurs, telles que vacances scolaires ou Noël augmentent ces risques ; il y aura beaucoup plus de monde prévu au vol. Cela arrive aussi souvent sur les vols prévus en fin de journée, car c’est le moment où sont intégrées les victimes de surbooking justement donc là encore, un horaire à éviter.

Enfin, saviez-vous que les femmes enceintes ou les voyageurs accompagnés de jeunes enfants ainsi que toute personne handicapée ont la priorité à l’embarquement ? 

Si cela ne vous est jamais arrivé, estimez-vous chanceux. Mais, si jamais cela vous arrive un de ces jours, vous saurez au moins ce qu’il en est. Si jamais votre vol est annulé, et que vous refusez le vol de remplacement, pensez également à annuler votre réservation de vacances. Alors, vous partez où la prochaine fois ?