Énergie : que faire en cas de litige avec mon fournisseur ?

Si le litige qui vous oppose touche un point du contrat d’énergie, c’est-à-dire une facture surélevée ou s’il y a une mauvaise estimation de votre consommation, vous pouvez vous adresser directement à votre fournisseur d’énergie pour qu’il résolve le problème au plus vite.

Si, au contraire, le problème est d’ordre plutôt technique, c’est-à-dire qu’il concerne la qualité d’alimentation comme les coupures intempestives et les variations de tension, le mieux est de s’adresser au gestionnaire de réseau qui est en charge de cette partie de la prestation. Si vous vous adressez à votre fournisseur, il se contentera de transmettre vos griefs au gestionnaire du réseau en charge de votre commune.

La démarche est la même qu’il s’agisse d’un litige avec son fournisseur de gaz ou d’électricité. Dès que vous constatez que votre fournisseur d’énergie ne remplit pas les termes de votre contrat, vous êtes en droit de faire une réclamation. Le mieux est d’appeler le service clientèle de votre fournisseur. Le numéro où vous pourrez joindre le service client est normalement inscrit sur votre facture. Selon la gravité du problème, la personne qui vous reçoit en ligne peut vous proposer immédiatement une solution, soit vous inviter à adresser votre requête par courrier.

Lorsque vous envoyez un courrier à votre fournisseur, optez pour la voie recommandée avec accusé de réception. Comme cela, vous avez une pièce justificative à présenter en cas où la recherche de solution à l’amiable n’aboutit pas. Une fois votre requête reçue, votre fournisseur d’électricité ou de gaz a un délai de deux mois pour donner suite à votre demande. Pour donner plus de poids à votre dossier, n’hésitez pas à y joindre toute pièce justificative disponible comme le relevé de vos compteurs, les copies de vos factures ou encore une attestation d’un technicien qui affirme que le problème ne vient pas de votre installation. C’est le cas par exemple en cas de litige en ce qui concerne le défaut d’alimentation.

Si l’entreprise qui vous fournit en gaz ou en électricité ne donne pas suite à votre lettre de réclamation dans un délai de deux mois, ou si elle vous propose une réponse peu satisfaisante, vous avez à votre tour deux mois pour saisir le médiateur national de l’énergie. Ce médiateur sera en charge de trouver une solution à l’amiable entre vous et le fournisseur.

Après avoir étudié votre dossier, le médiateur envoie une recommandation écrite à vous et à votre fournisseur dans un délai de deux mois. Cette recommandation n’a pas un caractère obligatoire, ainsi le fournisseur peut très bien refuser de la suivre, cependant, il est très rare qu’il s’y oppose.Il est important de noter que le médiateur n’intervient que s’il a la preuve que vous avez déjà tenté une première démarche à l’amiable auprès de votre distributeur d’énergie en lui envoyant une requête par écrit. Vous devez ainsi lui faire parvenir une preuve du courrier que vous avez envoyé à votre fournisseur.

La saisine du médiateur est entièrement gratuite, et vous pouvez le faire en passant par la plateforme SOLLEN, soit envoyer le formulaire téléchargé sur le site du médiateur par la Poste.

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En parallèle à toutes ces démarches, vous pouvez faire appel au service d’une association de consommateurs comme UFC - Que Choisir, pour faire valoir vos droits auprès de votre fournisseur d’énergie. Ces associations pourront vous apporter l’appui financier et logistique nécessaire pour faire aboutir votre requête. Par ailleurs, si vous êtes de nombreux consommateurs à subir le même préjudice, l’association peut vous aider à engager des actions en groupe pour mieux vous faire entendre.