À quoi sert un médiateur bancaire ?

Même si les pratiques bancaires sont encadrées, il peut arriver qu'un différend vous oppose à une banque. Devant un refus répété, des tarifs abusifs ou tout simplement un service client aux abonnés absents, vous n'avez pas à vous tourner immédiatement vers une action en justice. Le médiateur bancaire peut intervenir dans les cas suivants :

• Une contestation de frais bancaires surfacturés
• Un refus de renégociation de crédit et/ou de TAEG, ou une proposition trop désavantageuse pour vous
• Un désaccord sur votre assurance bancaire
• Un refus d'accéder à une requête légitime (clôture d'un compte ou d'une enveloppe fiscale)...

Il existe des cas où l'intervention d'un médiateur ne s'applique pas :

• Vous n'êtes pas un client particulier, mais un professionnel
• Le litige pour lequel vous demandez une médiation remonte à plus d'un an
• Vous sollicitez votre médiateur au sujet de tarifs bancaires jugés trop élevés (et non d'une surfacturation)
• Vous demandez une intervention du médiateur en cas de refus de prêt bancaire (dont la banque est seule décisionnaire)
• Le litige est déjà sous saisine auprès d'un autre médiateur
• Le litige a déjà été porté devant un tribunal.

La loi Murcef (ou loi n° 2001-1168 du 11 décembre 2001) oblige chaque banque à mettre un service de médiation à disposition de ses clients. Cela aide à clore certains litiges à l'amiable. Pour le client, c'est aussi une protection qui peut éviter d'aller jusqu'au tribunal, avec les frais lourds que cela implique.

Il y a différents types de médiateurs :

• Le centre de médiation national rattaché à des groupes bancaires. Ce type de médiateur bancaire, situé en Ile de France, centralise les requêtes des clients de grosses enseignes bancaires.
• Le centre de médiation régional. Même principe, mais cette fois-ci localisé en fonction des caisses régionales.
• Le médiateur pour compte commun. Il s'agit d'un service proposé par la FBF (Fédération Bancaire Française), utilisé par des infrastructures bancaires plus petites, qui n'ont pas de système de centralisation.

Pour savoir à quel médiateur vous adresser, consultez vos relevés de compte : les coordonnées du médiateur doivent s'y trouver.

Vous pouvez aussi effectuer une recherche sur le site officiel de votre banque, à l'onglet Services, Contacts ou Réclamation, ou tout simplement en utilisant le moteur de recherche du site.

Le service de médiation bancaire est gratuit, mais il ne pourra être déclenché qu'en respectant une certaine procédure (outre les cas de non-intervention spécifiés plus haut). Pour obtenir une médiation, vous devez avoir effectué les démarches suivantes :

• Un rendez-vous non concluant avec votre conseiller bancaire
• Un rendez-vous non concluant avec le service clientèle de votre banque
• Avoir obtenu une trace actée de la cause du litige (lettre ou mail de refus, relevé de compte avec trace de facturation abusive, photocopie de convention de compte, etc.)

Alors seulement, vous pouvez effectuer une saisine. Il vous faut pour cela une lettre détaillant précisément la nature du litige, étayé de tous les documents qui peuvent plaider votre cause, à envoyer à l'adresse du médiateur rattaché à votre banque.

Le courrier peut être expédié en lettre simple, mais pour vous protéger, il est conseillé de l'expédier en lettre recommandée avec avis de réception.

Dès réception de votre réclamation, le médiateur bancaire dispose d'un délai de 90 jours pour l'analyser et proposer aux deux parties un compromis. En tant que tiers, son avis restera consultatif : banque et client peuvent convenir d'un arrangement à l'amiable. Dans le cas (extrême) où ils ne trouvent pas de terrain d'entente, il leur faudra solliciter la justice pour statuer sur le litige.