Vacances ratées : vous pouvez porter plainte !

Dans le cadre d’un voyage organisé, l’agence ou le tour-opérateur chez qui vous avez réservé vos vacances est tenu responsable de tous les manquements au contrat. Le code du tourisme considère comme « voyage à forfait » toute prestation combinant au moins deux des options suivantes : transport, logement et prestations touristiques (visites). Votre séjour doit également durer plus de 24 heures (ou inclure une nuitée) et vous devez avoir réglé une facture globale pour l’ensemble de ces services.Pour pouvoir vous retourner contre votre voyagiste, vous devez avoir signé un contrat écrit mentionnant tous les détails de la prestation (dates, lieux, hébergements, etc.) mais aussi les éventuels frais non compris dans votre forfait (taxes d’aéroport ou de séjour par exemple).Conseil :Dès que vous vous retrouvez face à une situation qui ne correspond pas à votre contrat, prenez soin d’accumuler un maximum de preuves (photos, témoignages d’autres voyageurs ou encore supports publicitaires mensongers) pour étayer vos propos et vous assurer d’obtenir réparation.

Si vous jugez avoir été trompé ou spolié, vous devez immédiatement adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au service clientèle de votre voyagiste ou tour-opérateur. Vous pouvez très facilement trouver des modèles de lettre de réclamation pour non-respect des prestations sur internet. Vous devez obtenir une réponse dans un délai de 60 jours. Si ce n’est pas le cas ou si la réponse est négative ou insatisfaisante, vous pouvez alors saisir le médiateur tourisme et voyage et ce dans un délai d’un an après la date de retour de votre séjour.Sachez en outre que vous pouvez également confier votre dossier à des sociétés en ligne spécialisées dans la résolution des litiges. Elles proposent de gérer votre dossier pour une tentative de conciliation à l’amiable ou pour une prise en charge plus complète allant de la mise en demeure de la partie adverse à la convocation au tribunal si le règlement de votre conflit devait aller jusqu’à ce stade.

Même lorsque vous organisez vous-même votre propre voyage, vous pouvez obtenir réparation en cas de manquement de l’un des prestataires choisis.Pour le transport aérien par exemple, la législation impose à toutes les compagnies dont les avions décollent d’un des pays membres de l’Union européenne de verser une indemnisation comprise entre 125 et 650 € en cas de retard conséquent, d’annulation de vol ou de refus d’embarquer pour cause de surbooking. Pour faire valoir votre bon droit, contactez le service consommateur de votre compagnie, le Bureau des passagers aériens de la Direction du transport aérien et de la Mission du droit des passagers ou le médiateur tourisme et voyage qui peut également intervenir auprès des compagnies aériennes ayant signé la charte de médiation.De même, pour les voyages en train, vous avez le droit à un dédommagement à partir de 30 minutes de retard notamment pour les trajets en TGV, Téoz, Lunéa et Intercités. À partir d’une heure de retard, les Eurostar, Thalys et iDTGV ont également un système d’indemnisation proposant des bons d’achat pour de futurs voyages, des remboursements et/ou billets gratuits selon les cas.Enfin, pour les litiges concernant les hébergements, vous pouvez déposer plainte auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour pratique commerciale trompeuse.Maintenant que vous connaissez vos droits en matière de litige de vacances, vous pouvez boucler vos valises l’esprit tranquille.