Services publics : difficiles à joindre par téléphone ?

Des services impossibles à joindre

Difficile pour les usagers de joindre les services publics. C'est ce que souligne 60 millions de consommateurs dans une enquête publiée ce jeudi 26 janvier 2023. L'Assurance maladie est, avec trois-quarts des appels sans réponse, le service le plus difficile à joindre en France. Le magazine souhaite une loi imposant plusieurs modes d'accès dont l'instauration d'un guichet de proximité.

Le Défenseur des droits et 60 millions de consommateurs ont cherché à comprendre comment les usagers pouvaient joindre les services publics. Pour cela, ils ont demandé à des appelants de passer 1.532 appels. Ces personnes ont cherché à faire des démarches selon qu'elles n'avaient pas internet, qu'elles ne maîtrisaient pas bien le français ou encore qu'elles étaient âgées mais disposaient d'internet. 

Peu d'appels aboutissent

Et pour de nombreux appels, personne ne semble être au bout du fil. 72% des appels sont restés sans réponse pour l'Assurance maladie malgré trois tentatives en patientant cinq minutes à chaque fois. Seules 5% des réponses sont précises lorsqu'un conseiller répond et dans 22% des cas elles sont acceptables. De son côté, l'Assurance maladie a indiqué qu'elle rencontrait des difficultés à recruter du fait du nombre d'appels en recrudescence. 

Concernant la Caisse d'allocations familiales, sur les 408 appels, personne n'a répondu dans 54% des cas. De plus, lorsqu'un agent répond, les explications restent vagues. Les conseillers sont peu nombreux à proposer un rendez-vous au guichet et certains d'entre eux recommandent de se référer au site internet. Enfin, Pôle emploi fait un peu mieux avec une personne répondant au téléphone dans 84% des cas. Cependant, les réponses restent trop succintes. Pour la Caisse d'assurance retraite, 72% des coups de fil ont abouti mais les réponses ne sont pas satisfaisantes. 

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