Erreur de prix en magasin : quels sont vos recours ?

Une étude menée en 2016 par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et relayée par le magazine 60 millions de consommateurs montre que chaque année, 8 % des produits sont concernés par une erreur de prix.

Un constat en demi-teinte tout de même : toujours selon l'administration publique centrale, dans 51 % des cas, les erreurs de prix étaient en faveur du consommateur. Le crime ne profite donc pas qu'aux magasins ! Cela étant, comme le souligne la DGCCRF, ce chiffre est très fluctuant selon les années. Les années précédentes, par exemple, les écarts de prix étaient en majorité en faveur des enseignes.

Début janvier 2019, des Gilets jaunes ont contrôlé des prix chez Géant Casino à Montceau-les-Mines, dans la Saône-et-Loire. Verdict ? Sur 125 produits passés au crible, 85 % affichaient des prix erronés. Un constat par huissier avait d'ailleurs été fait une heure plus tard. Le plus souvent, ces erreurs d'étiquetage étaient en défaveur du consommateur. Et si les écarts étaient en majorité de 2 à 5 centimes, certains pouvaient atteindre 6 €.

Conclusion : la facture peut donc rapidement grimper si l'on n'y prête pas attention...

1 - Demander réparation

Le premier réflexe à avoir est bien entendu de faire une réclamation auprès de la caisse centrale du magasin, en vue d'obtenir le remboursement de la différence. Généralement, par souci d'image de marque, les magasins ne s'y opposent pas. D'ailleurs, d'après 60 millions de consommateurs, ce geste commercial pourrait s'appuyer sur l'article L211-1 du Code de la consommation. Celui-ci stipule qu'en cas de doute, les clauses des contrats proposés par les professionnels — dans ce cas, précis, le prix — s'interprètent dans le sens le plus favorable au consommateur.

Un conseil : vérifiez votre ticket à la sortie du magasin
C'est le meilleur moyen de prouver votre bonne foi si d'aventure, vous éprouviez des difficultés à vous faire rembourser. Il y a en effet peu de chances que le prix affiché sur l'étiquette bouge entre-temps. Il suffira alors qu'un employé aille le constater.

2 - Alerter la DGCCRF

Ceci vaut lorsque des erreurs récurrentes sont constatées. Pour en informer la DGCCRF, il vous faut passer par la DDPP (Direction départementale de la protection des populations) ou la DDCSPP (Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations) du département concerné. L'administration en question dépêchera alors un agent chargé d'effectuer le contrôle sur place.

Pour expliquer ces dysfonctionnements, les magasins pointent du doigt le manque de personnel, des difficultés informatiques, des pannes électroniques au niveau de l'étiquetage ou encore les centrales de la grande distribution, qui leur imposent de changer continuellement les prix. Il n'empêche que tout ceci porte préjudice au consommateur. Dorénavant, faites une vérification minutieuse : on n'est jamais trop prudent !

Selon l’article 121-11 du Code de la consommation, il « est interdit le fait de refuser à un consommateur la vente d'un produit ou la prestation d'un service, sauf motif légitime ». Si un catalogue promotionnel n’indique pas que les produits sont vendus dans la limite des stocks disponibles, vous devez les retrouver en magasin pendant toute la durée de l’offre promotionnelle. Dans le cas contraire, le magasin peut être accusé de refus de vente. Si le produit est absent dès le premier jour, il s’agit alors de publicité mensongère.

Selon la répression des fraudes, dans un tel cas, le magasin est tenu de vous proposer un produit équivalent ou de la gamme supérieure au prix indiqué dans le catalogue. Vous le verrez, certains commerçants sont réfractaires à cela. Pourtant, d’autres s’y plient pour éviter une plainte que vous êtes tout à fait en droit de déposer.

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