Commerce : le client est-il vraiment roi ?

La relation client est l’un des piliers du bon fonctionnement d’une entreprise. A l’heure où il suffit de quelques clics pour obtenir un produit, et où la concurrence est dure dans de nombreux domaines, les entreprises rivalisent d’imagination pour attirer de nouveaux clients. Pourtant, l’une des attentes principales des Français, est la relation que met en place l’entreprise avec le client, que cette relation soit physique ou virtuelle.

De plus, les avis laissés sur Internet ont de plus en plus d’impact : restaurants, magasins, grandes surfaces, cosmétiques, et même professionnels de santé, les clients peuvent aujourd’hui noter et commenter les prestations proposées ; pour le plaisir ou au grand dam des professionnels. Ainsi, de nombreux directeurs font tout pour que le client soit satisfait quoi qu’il advienne, parfois au détriment de ses services, ou même si le salarié est dans son bon droit ...

Le service client et le SAV sont la vitrine de la relation entre le client et l’entreprise, en particulier lors des achats en ligne, ou pour certains domaines comme la téléphonie mobile, par exemple. D’ailleurs, les règles sont de plus en plus strictes pour contenter le client : celui-ci doit avoir une réponse claire et précise en quelques minutes, l’employé doit gérer le problème du client le plus rapidement possible, les prestations et commandes en ligne doivent être parfaitement traitées...

Ainsi, une entreprise capable d’accompagner le client dans toutes ses démarches avec rapidité et efficacité sera réputée pour la qualité de son service client ou SAV. À l’inverse, une entreprise difficilement joignable, un temps d’attente trop long, des explications peu claires ou encore plusieurs semaines pour régler un problème peuvent donner une très mauvaise image. De ce fait, la qualité des prestations diffèrent selon les entreprises, mais aussi selon le comportement du client et de salarié !

Nous l’avons vu, c’est donc bien la question de l’image renvoyée par l’entreprise qui peut influer sur l’arrivée de nouveaux clients, ou le départ de clients mécontents. Avec l’émergence des économies collaboratives, et la concurrence de prix sur le web comme en boutique, les entreprises sont donc obligées de tout faire pour proposer des prestations de qualité aux clients : en plus de services divers, promotions, et activités, c’est donc bien la relation au client qui est mise à l’honneur.

Le geste commercial est également remis au goût du jour, qu’il s’agisse d’arrondir les angles avec un client mécontent en lui proposant un service ou un article gratuitement, mais aussi avec des promotions spéciales pour les clients « fidèles », des mails personnalisés pour Noël et les anniversaires, ou encore avec un accueil chaleureux à l’entrée d’une boutique (une tasse de thé ou une boisson offerte, des échantillons à tester, etc.).

Faire en sorte que le client se sente spécial et qu’il trouve son bonheur rapidement, tout en maintenant avec lui une relation de confiance, voici aujourd’hui l’objectif des entreprises pour fidéliser leur clientèle, et attirer de nouveaux consommateurs.

Si les commerces et entreprises mettent tout en œuvre pour contenter leur clientèle (bien que des déboires arrivent malheureusement), les clients doivent être conscients de leurs droits – afin de ne pas se faire avoir – mais aussi ... de leurs devoirs !

Les droits du consommateur se traduisent par une obligation de respecter la prestation proposée par l’entreprise, par le droit de renvoyer un article non conforme à ce qui a été payé, ou à comparer les prix et obtenir des conseils personnalisés, selon la charte de l’entreprise et les lois en vigueur, par exemple.

Cependant, le client a également des devoirs : celui de demander des services en adéquation avec les directives de l’entreprise, d’accepter les conditions d’utilisation ou de vente d’une entreprise et de les respecter, de respecter également les délais de réclamation, et bien sûr, de rester courtois avec l’interlocuteur qu’il a en face, qu’il s’agisse d’un vendeur ou du directeur.

Ainsi, si l’on peut dire que « le client est roi » aux yeux des entreprises, tant dans un souci économique que pour l’importance de sa réputation, ce dernier ne peut tout de même pas demander la lune, et doit respecter les normes et services de l’entreprise.