Achats sur internet : que faire en cas de litige ?
Internet est un immense magasin, ouvert tous les jours, à toute heure, accessible depuis chez soi, et dont les produits sont bien souvent moins chers qu'en magasin. Pratique donc pour faire des achats. Mais entre les livraisons qui n'arrivent pas et les produits parfois endommagés, ou non conformes à la commande, ce bon plan ne tient pas toujours ses promesses. Que faut-il donc faire pour obtenir réparation en cas de litige ? On vous explique tout !
Quelles sont les démarches à entreprendre ?
Ça y est, vous avez commandé ce Smartphone qui fait le buzz et dont vous avez tant rêvé. Mais il tarde à arriver alors que le délai de livraison est largement dépassé, ce n’est pas la bonne couleur ou l’écran est rayé.
Avant d’intenter une action en justice, il est toujours préférable de chercher un arrangement à l’amiable. Si l’achat que vous avez effectué ne répond pas à vos attentes, vous pouvez entrer en contact avec le service client de l’entreprise, par téléphone ou par mail. Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à leur attention. Dans cette lettre, faites part de vos griefs en appuyant vos réclamations de pièces susceptibles de les justifier.
Si après les courriels et la lettre recommandée, vous n’obtenez toujours pas d’explication de la part du site marchand, vous êtes à-même de solliciter l’aide d’une association de défense des consommateurs. Si l’entreprise fait partie de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fedav), alertez-la afin qu’elle prenne les mesures adéquates et, éventuellement, serve de médiateur entre vous et l’entreprise concernée. Si la tentative de recherche de solution à l’amiable échoue, vous êtes en droit d’engager une procédure judiciaire.
Découvrez les techniques pour ne plus se faire avoir quand vous achetez sur internet !
Les problèmes les plus courants
Le non-respect du délai de livraison est monnaie courante lors des achats en ligne. Si le produit que vous avez commandé n’est pas livré 30 jours après la signature du contrat, vous pouvez demander un remboursement auprès du cybervendeur. Celui-ci dispose d’un délai de 14 jours pour vous rembourser.
Si le vendeur affirme avoir effectué la livraison alors que vous n’avez pas encore reçu votre commande, il doit vous en apporter la preuve en vous présentant les démarches faites auprès du transporteur. Qu’il soit ou non de bonne foi, il doit vous renvoyer à nouveau l’article, ou vous dédommager de la non-exécution de la commande en vous remboursant.
Dans le cas d’un colis endommagé, vous avez deux solutions. Soit vous refusez de prendre le colis en spécifiant vos raisons dans le bon de livraison, soit vous le gardez mais inscrivez sur le même bon les remarques concernant l’état de l’objet. Vous avez ensuite trois jours pour envoyer une lettre recommandée contenant une protestation motivée au transporteur. Vous devez également informer la boutique en ligne des démarches que vous avez effectuées.
Si le produit reçu n’est pas celui que vous avez commandé, vous devez retourner l’article dans son emballage d’origine, avec tous les documents qui l’ont accompagné. Les frais de retour seront à la charge de la société. Vous êtes également en droit de réclamer une réparation ou un remplacement du bien, en sachant toutefois que si un écart de prix conséquent existe entre ces alternatives, le vendeur choisira la voie la moins coûteuse. Si cela ne vous convient pas, vous avez le choix entre rendre le bien en question et exiger le remboursement du prix total, ou le garder et ne réclamer le remboursement que d’une partie du prix du bien.
À noter qu’aucun changement de prix n’est autorisé entre le moment de la commande et celui de la livraison. Toute augmentation peut être refusée, car qualifiée d’abusive.
